Fallstudie: Zufriedenere Mitarbeitende und höhere Zufriedenheit durch professionellen Kundenumgang
1. Beschreibung der Ausgangssituation
Das Unternehmen ist eine stark wachsende Organisation im Bereich der IT-Dienstleistungen und dazugehörigen Professional Services. Im Zuge des Wachstums und der exponentiell steigenden Herausforderungen, war es notwendig, dass ein professioneller Umgang mit Kunden strukturiert und einheitlich erfolgt.
Nicht alle Menschen mit Expertise im Bereich der Informationstechnologie weisen eine gleichermaßen vorhandene Fundierung beim Umgang mit Konflikte oder Eskalationen aus. Daher beschloss das IT-Unternehmen die Mitarbeitenden professionell hierin trainieren zu lassen. Die Kernherausforderung des Umgangs mit nicht immer einfachen Kundensituationen sollte professionell gelöst werden.
2. Ziel des Kunden
Das definierte Ziel des Kunden war es, dass mit Konflikten und Eskalationen strukturiert und zielorientiert umgegangen wird.
Emotionen schlagen in diesem Bereich bei nicht optimalen Situationen oft hohe Wellen. Nur wenn ein klares Vorgehen bekannt und verinnerlicht wurde, ist es möglich, dass Mitarbeitende zur höchstmöglichen Zufriedenheit des Kunden handeln. Dieses Vorgehen nicht nur zu erzählen oder zu zeigen, sondern bei den Teilnehmenden in ein aktiv anwendbares Verständnis zu wandeln war erklärtes Ziel der Trainingsmaßnahme.
3. Format für Teilnehmer
Die Teilnehmenden befanden sich an unterschiedlichen Orten über das gesamte Land verteilt. Die Organisation bietet Mitarbeitenden stets an, dass die Arbeit auch im Zuge eines Work From Home-Konzeptes wahrgenommen wird. Durch die hohe Bereitschaft und hohe Frequenz mit Kunden, wäre eine Durchführung in Präsenz schwer bis unmöglich zu organisieren gewesen.
Daher entschied man sich bereit früh in der Planung das gesamte Training online durchzuführen. Die gesamte Plattform, alle Zugänge sowie die gesamte Organisation der Durchführung erfolgte durch das Kitzmann Institut, sodass der Kunde keine administrativen Belange zu klären hatte.
4. Ergebnis und Blick in die Zukunft
Das Training wurde vollständig evaluiert. Zudem wurde Feedback von den Teilnehmenden sowie den Verantwortlichen eingeholt.
Die gesamte Maßnahme wurde vollumfänglich und ohne Einschränkungen exzellent beurteilt.
Die Teilnehmenden konnten tiefgreifendes, fundiertes und praxisnahes Wissen zum Thema erfahren, welches direkt im Anschluss angewendet werden konnte. Die hohe Praxisnähe und die Erfahrung des Trainers wurden besonders geschätzt. Zukünftig sind weitere Maßnahmen im Bereich der Entwicklungen von Mitarbeitenden geplant.